Relance clients
Relances clients opticien, automatisées et conformes
Le calendrier de renouvellement ne dépend pas de vous : il est fixé par les décrets, et il diffère selon l'âge du client et son équipement. Optezia l'applique à chacun, sans que vous ayez à le suivre.
Réponse directe
Un opticien perd en moyenne entre 30 et 40 % de ses clients au renouvellement lorsque personne ne les rappelle. Optezia reprend votre base, calcule pour chaque client la date à laquelle son renouvellement devient possible, puis engage le contact au moment voulu. Les fenêtres légales d'appel, la divulgation IA et l'opposition immédiate sont appliquées automatiquement.
Pourquoi ces dates et pas d'autres
Les échéances ci-dessous ne sont pas des choix commerciaux. Elles viennent du décret du 24 avril 2020, qui fixe les conditions dans lesquelles un opticien peut adapter et renouveler un équipement sans nouvelle ordonnance, et des règles propres aux mineurs.
C'est ce qui rend le suivi défendable. Vous ne sollicitez pas un client parce que vous voulez vendre, vous le prévenez qu'une possibilité s'ouvre pour lui. La nuance change tout dans la façon dont le message est reçu.
Après l'achat
Un premier contact court dans les jours qui suivent la vente. Il installe la relation, permet de recueillir un avis, et vérifie au passage que vos coordonnées sont bonnes.
Douze mois : première fenêtre de renouvellement
Le renouvellement de l'équipement devient possible à un an pour un adulte, si la vision a évolué. C'est la première occasion réglementaire de reprendre contact, et la plus rentable.
Deux ans : la fenêtre pleine
À deux ans, le renouvellement est ouvert sans condition d'évolution de la vue pour un adulte. Les clients qui n'ont pas donné suite à la première fenêtre sont repris ici, avec un discours différent.
Le budget mutuelle, chaque année civile
La prise en charge optique des complémentaires santé se renouvelle au 1er janvier. Un client qui ne le sait pas laisse son budget expirer, et le dépense souvent ailleurs l'année suivante.
Enfants de 6 à 16 ans
Ordonnance à renouveler tous les ans. Le parent est prévenu avant l'échéance, pour qu'il ait le temps d'obtenir un rendez-vous chez l'ophtalmologiste.
Enfants de moins de 6 ans
Cycle réglementaire plus court, six mois. La croissance est rapide à cet âge et l'écart entre l'équipement porté et le besoin réel se creuse vite.
Porteurs de lentilles
Cycle propre, calé sur la réinitialisation annuelle du budget consommables. Le rythme de consommation n'a rien à voir avec celui d'une monture.
Un message entretient le lien. Il ne fait pas revenir.
C'est la confusion la plus répandue sur le sujet. Envoyer un message à l'échéance entretient la relation : le client se souvient de vous, votre nom reste devant ses yeux. C'est utile, et il faut le faire.
Mais un message ne produit pas de décision. Il expose une proposition et attend. Le client rappelle, clique, ou ne fait rien, et ce dernier cas est le plus fréquent. Vous ignorez alors s'il a lu, s'il hésite, s'il est parti ailleurs, et quand le recontacter.
Le contact qui fait revenir est celui qui obtient une réponse. Une conversation se termine sur un créneau réservé, un refus clair, ou une demande de rappel. Dans les trois cas la situation est tranchée, et le dispositif sait quoi faire ensuite. C'est la raison pour laquelle l'appel occupe une place particulière chez nous, et pourquoi nous ne nous contentons pas d'envoyer des messages.
Ce qui est appliqué automatiquement
- Fenêtre légale d'appel : lundi au vendredi, 10h-13h et 14h-20h (décret n° 2022-1313)
- Divulgation de l'assistant vocal dès la première prise de parole (EU AI Act, art. 50)
- Base légale d'intérêt légitime, réservée aux clients existants du magasin
- Opposition immédiate et définitive, sur tous les canaux à la fois
- Effacement automatique du contenu des échanges au bout de 90 jours
- Aucune mention de prix, de promotion ni de remboursement par l'assistant
- Message enfant adressé au parent uniquement, et rédigé au conditionnel
- Suivi interrompu dès qu'un rendez-vous est pris
Ce que le dispositif ne fait pas
Il ne contacte jamais un inconnu.
Seuls les clients qui ont déjà acheté dans votre magasin entrent dans le dispositif. Démarcher des personnes sans relation commerciale préexistante relève d'un autre cadre légal, que nous ne couvrons pas.
Il ne vend rien.
L'assistant présente la proposition de services du magasin et propose un rendez-vous. Il ne parle ni de prix, ni de promotion, ni de remboursement. Ce qui se vend se vend en magasin, avec vous.
Il n'insiste pas.
Le nombre de sollicitations est plafonné, et un refus met fin au suivi définitivement. Un dispositif qui relance en boucle rapporte moins qu'il ne coûte en réputation.
Il ne décide pas à votre place.
Vous pouvez exclure un client, suspendre l'ensemble du suivi, ou reprendre la main sur un échange à tout moment.
Questions fréquentes
Quand faut-il relancer un client opticien ?+
Pour un adulte, le renouvellement de l'équipement devient possible à partir de douze mois si la vision a évolué (décret du 24 avril 2020). C'est la première fenêtre. La seconde tient au budget optique des mutuelles, qui se renouvelle par année civile. Pour un enfant de 6 à 16 ans, l'ordonnance est à renouveler chaque année, et le parent doit être prévenu en amont. Avant 6 ans, le cycle est de six mois.
Quel canal utiliser pour relancer un client opticien ?+
Il n'existe pas de canal unique. Le choix dépend de l'ancienneté de l'achat, de l'âge du client et de ce qu'on lui demande. Envoyer le même message à tout le monde produit peu de résultats et abîme la relation. Optezia détermine le canal pour chaque client, sans paramétrage de votre part.
Un message suffit-il à faire revenir un client ?+
Un message entretient le lien, il ne produit pas le retour. Il informe et attend une réaction : le client rappelle, clique, ou ne fait rien, et dans ce dernier cas vous restez sans information. Ce qui fait revenir un client, c'est le contact qui obtient une réponse claire. C'est la raison pour laquelle l'appel occupe une place particulière dans le dispositif.
Les relances par IA sont-elles légales en France ?+
Oui, sous conditions. L'article 50 de l'EU AI Act impose que l'appel annonce dès la première prise de parole qu'il s'agit d'un assistant vocal. Le décret n° 2022-1313 fixe la fenêtre d'appel : du lundi au vendredi, 10h-13h et 14h-20h. Les clients ayant demandé à ne plus être contactés sont exclus. Ces trois règles sont appliquées automatiquement.
Combien de fois un même client est-il sollicité ?+
Le nombre de tentatives est plafonné par étape. Un client qui ne répond pas est mis au repos plusieurs mois plutôt que relancé en boucle. C'est autant une question de conformité que de réputation : un magasin qui insiste perd la confiance qu'il cherchait à entretenir.
Que se passe-t-il si le client ne veut plus être contacté ?+
Un « STOP » en réponse à un SMS suffit : le client sort immédiatement du dispositif, sur tous les canaux, sans intervention de votre part. Un refus exprimé pendant un appel produit le même effet. La décision est définitive et vous la retrouvez sur sa fiche.
Le suivi s'adapte-t-il aux enfants ?+
Oui, et c'est une obligation autant qu'un choix. Les délais de renouvellement diffèrent : un an entre 6 et 16 ans, six mois avant 6 ans. Le message part au parent, jamais à l'enfant, et il est rédigé au conditionnel. Aucun appel automatisé n'est passé sur ces cycles.
Que se passe-t-il pendant mes congés ou une fermeture ?+
Vous suspendez l'ensemble du dispositif depuis votre espace, et rien ne part. Les échéances tombées pendant la pause ne sont pas perdues : elles sont reprises à la réouverture. Un client dont le renouvellement devenait possible un lundi de fermeture est recontacté au passage suivant.
Un client qui a pris rendez-vous continue-t-il de recevoir des messages ?+
Non. Une prise de rendez-vous interrompt le suivi actif pour ce client. Il repart dans un nouveau cycle après sa visite, à partir de la date de son nouvel équipement. C'est ce qui distingue un suivi d'une campagne : le dispositif tient compte de ce qui s'est déjà passé.
Voir ce que ça donne sur vos clients
L'import de votre base prend quelques minutes.
Réserver ma démonstration